Ce n’est pas toujours facile d’arriver à une entente satisfaisante pour les deux parties. C’est encore plus difficile quand notre vis-à-vis utilise des tactiques tordues. Je vous expose quatre exemples et les meilleures réactions possible. Je n’ai pas inventé ces tactiques, je vous présente, à ma façon, le contenu d’un article de Geoffrey James paru dans INC[i].
1. Le client prétend hésiter
Scénario : vous avez une entente verbale, mais en négociant les conditions finales, votre client vous dit qu’il n’est plus certain que c’est la meilleure entente pour lui. Il espère que vous lui présenterez d’autres concessions. La meilleure stratégie consiste à vérifier s’il y a réellement un problème ou si vous vous faites duper.
Mauvaise attitude :
- Client : Je ne suis pas certain que c’est le meilleur temps pour faire ceci.
- Vous : Que puis-je faire pour m’assurer que vous allez le faire?
- Client : Si vous me donnez un suivi gratuit de 6 mois, je pourrai aller de l’avant.
Bonne attitude :
- Client : Je ne suis pas certain que c’est le meilleur temps pour faire ceci.
- Vous : Pourquoi mettez-vous en question notre entente?
- Client : Nous pensons que ça pourrait nous coûter trop cher.
- Vous : Examinons de nouveau le « retour sur investissement » que nous avons calculé plus tôt.
2. Le client soulève une attente déraisonnable
Scénario : vous travaillez sur une entente lorsque votre vis-à-vis vous fait une requête qui n’a pas de sens, du genre : « Vous devrez arrêter de faire des affaires avec nos compétiteurs si vous voulez faire affaire avec nous. » Ce bluff a pour but de vous faire faire une autre concession plus réaliste. La meilleure stratégie consiste à attaquer le bluff.
Mauvaise attitude :
- Client : Vous devrez fournir une formation gratuite en espagnol à toute notre équipe de direction.
- Vous : Ça va gruger toute ma marge de profit, je ne peux pas faire cela.
- Alors, si vous ne pouvez faire cela, donnez-nous une réduction de 10 %.
- Vous : Je vais voir ce que je peux faire.
Bonne attitude :
- Client : Vous devrez fournir une formation gratuite en espagnol à toute notre équipe de direction.
- Vous : Comme c’est impossible, il me semble que vous n’êtes pas intéressé par une entente, est-ce réellement le cas?
- Client : Ça ne coûte rien de demander!
3. Le client demande un rabais de dernière minute
Scénario : Vous vous préparez à signer un contrat pour lequel vous vous êtes entendu sur le prix et le client vous demande un rabais de dernière minute. « Mon patron ne signera pas si nous n’obtenons pas une réduction de 15 %. » Le client essaie de savoir si vous lui avez vraiment présenté votre meilleure offre. La pire chose serait de lui accorder un rabais, ça démontrerait qu’il ne peut se fier à votre parole lorsque vous affirmiez que c’était votre meilleure offre.
Mauvaise attitude :
- Client : Il n’y aura pas d’entente si nous n’obtenons pas un rabais de 15 %.
- Vous : Parfait, je prépare le changement.
- Client (dans sa tête) : « Il était en train de me surfacturer. »
Bonne attitude :
- Client : Il n’y aura pas d’entente si nous n’obtenons pas un rabais de 15 %.
- Vous : Je n’agis pas comme certains compétiteurs. Je vous présente la meilleure offre possible dès le début. Par contre, si vous voulez que nous retirions certaines options pour respecter votre budget, je suis ouvert à cette possibilité.
- Client : C’est parfait, allons-y comme prévu.
4. Le client étire la discussion
Scénario : Vous êtes sur le point de vous entendre quand soudainement les rendez-vous sont reportés. « Je ne peux vous rencontrer vendredi, peut-on se voir le mois prochain? » Le client espère que vous ayez besoin de conclure cette entente rapidement et que la perspective d’un délai vous fera faire des concessions. La meilleure stratégie est de présenter des inconvénients à un report de la décision.
Mauvaise attitude :
- Client : Je pourrais vous revoir dans 2 mois.
- Vous : Est-ce que je peux faire quelque chose pour que nous concluions l’entente plus rapidement?
- Client : Si vous présentez un rabais, je pourrais me libérer plus rapidement.
Bonne attitude :
- Client : Je pourrais vous revoir dans 2 mois.
- Vous : Ça va. Par contre, dans deux mois je serai moins disponible et nous devrons prendre plus de temps pour réaliser le mandat.
- Client : Dans ce cas, peut-on se revoir lundi matin?
La négociation est un processus d’écoute. Il faut toujours tenter de bien comprendre les attentes et les besoins de notre vis-à-vis.
Auriez-vous réagi comme le suggère Geoffrey James dans l’article que je cite?
Merci de présenter vos commentaires.
Gérard Perron, PMP
Le blogue de Gérard Perron, PMP 