C’est toujours plus facile de féliciter que de critiquer. Cependant, il faut parfois le faire. Voici quelques trucs. Je les emprunte à un blogue de Michel Operto[i] et j’y ajoute mon expérience personnelle. Vous vous souvenez peut-être que j’avais publié un vidéoblogue sur comment recevoir une critique négative.

http://fr.gerardperron.com/2013/06/comment-recevoir-la-critique/

Maintenant, voici comment en donner une.

1. 1.     Garder vos émotions sous contrôle.

Moi je dis : respirez par le nez! Mais, c’est plus facile à dire qu’à faire. Gardez à l’esprit que si vous vous exprimez émotivement et avec rage, ce sera difficile de trouver une solution au problème et votre interlocuteur sera sur la défensive au lieu d’avoir l’esprit ouvert. Il n’est pas approprié de crier ni d’élever la voix. Vous pouvez essayer de gagner du temps.

« Je vais te parler tantôt, après le repas, demain matin… »

1. 2.     Commentez l’acte, pas la personne qui a fait l’action.

« Tu es bien sans dessin d’avoir critiqué ce client, il ne reviendra jamais »

Vs

« J’ai remarqué que tu avais dit à monsieur untel qu’il ne savait pas compter »

1. 3.     Discutez dans un endroit privé

Il y a un principe en gestion qui dit que l’on félicite en public et que l’on critique en privé. Ce principe est toujours valable. Aimez-vous vous faire critiquer publiquement? Ce n’est intéressant pour personne.

Choisissez un endroit discret.

1. 4.     Soyez clair et explicite 

Ce n’est pas le moment de faire un long discours. Tenez-vous-en aux faits. Et d’un autre côté, ne dites pas seulement : « je n’aime pas ton comportement avec les clients. » Précisez ce que vous n’aimez pas et pourquoi, selon vous, ce comportement est mauvais.

1. 5.     Choisissez le bon moment

Si un employé vient d’être grossier avec un client et que vous en êtes témoin, il vaut mieux réagir rapidement, pour éviter la récidive (en se rappelant le point 1 : rester calme).

Si la critique peut attendre, choisissez un moment ou la personne sera réceptive.

Pas après, un moment où la personne est en colère ou est déprimée, ni à la veille de partir pour la fin de semaine.

Choisissez plutôt un moment ou vous pourrez donner un suivi après la critique.

1. 6.     Finissez la conversation positivement

Donnez à votre interlocuteur l’opportunité de se justifier. Offrez votre aide pour aider à l’amélioration. Recherchez avec lui des pistes d’amélioration. Manifestez votre confiance en sa capacité de s’améliorer.

 

Donner un retour d’information négatif n’est pas le plus beau moment pour un gestionnaire, mais ça peut être très constructif, si c’est bien géré.

 

Avez-vous d’autres idées pour bien faire une critique négative?

 

Je donne régulièrement des formations où je traite de la motivation et du leadership. Cette notion de la motivation au travail d’équipe m’interpelle au plus haut point. J’ai donc lu avec intérêt le blogue d’Olivier Schmouker, dans les Affaires qui portait le titre que j’utilise pour ce présent blogue.
Fidèle à son habitude, monsieur Schmouker commence par nous présenter une étude qui vient justifier son propos. Je vous ferai grâce de cette étude (vous pouvez lire l’article original en référence) et je vais plutôt vous partager ses conclusions.
Le groupe témoin avait été divisé en deux, un premier avait un fort sentiment d’appartenance et le second avait un faible sentiment d’appartenance au groupe. Les éléments motivateurs étaient différents pour les deux groupes. Pour celui ayant un fort sentiment d’appartenance, la contribution d’un individu a tendance à compenser celle des autres. Ainsi, il sera plus motivé s’il est convaincu que sa contribution va faire une différence dans le résultat final.
Pour le groupe ayant un faible sentiment d’appartenance, la contribution d’un individu à tendance à imiter celle des autres. Ainsi, il sera plus motivé s’il sait que l’essentiel a déjà été fait par les autres et qu’il ne reste plus que quelques efforts à faire (il se réjouit que le plus dur ait été accompli).
À partir de ces résultats, Olivier Schmouker tire deux conclusions :
• Pour motiver un individu avec un fort sentiment d’appartenance, misez sur l’individualité. Faites ressortir l’importance de sa contribution pour atteindre le but.
• Pour motiver un individu avec un faible sentiment d’appartenance, misez sur la finalité. Faites ressortir l’idée que le pire a été fait et qu’on est proche du but.
Cette étude peut servir pour trouver les éléments de motivation adaptés à chaque membre de l’équipe. Par contre, je vous rappelle qu’une qualité du leader est justement sa capacité à créer un sentiment d’appartenance. Donc, si vous ne réussissez pas, rabattez-vous sur les conclusions pour un groupe avec un faible sentiment d’appartenance, mais rappelez-vous qu’il vaut mieux être proactif et mettre des efforts pour créer un fort sentiment d’appartenance. Plusieurs de mes blogues (http://fr.gerardperron.com/blog/) présentaient des façons d’y parvenir.
Le présent blogue vous sera-t-il utile?
Gérard Perron, PMP
http://www.gerardperron.com

Référence:

http://www.lesaffaires.com/blogues/olivier-schmouker/comment-motiver-chacun-a-travailler-a-fond-pour-son-equipe/557259?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=le-midi_13-mai-2013#.UZPYjM-1Yzs

Je l’ai souvent dit : la pire chose qui puisse arriver c’est de ne pas recevoir de critique. Ceci étant dit, ça ne veut pas dire que c’est facile de recevoir de la critique. Comment doit-on réagir?