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LA CONFIANCE, ÇA SE MÉRITE!

Je relisais un blogue de Florent Francoeur rédigé en janvier dernier dans Les Affaires[i]. Il racontait l’anecdote d’un client qui retourne un clavier d’ordinateur acheté huit mois auparavant et qui ne convient pas à ses besoins. Le client n’avait pas sa facture et l’achat dépassait la période prescrite par le magasin pour un remboursement. Le commis explique que sa demande ne peut être acceptée parce qu’elle contrevient à deux règles de base pour les remboursements ( pas de preuve d’achat et période trop longue).

Le client monte le ton, le commis demande l’avis d’autres employés qui confirment la décision prise. Le client exige de voir le gérant, ce dernier arrive et rembourse le client pour éviter du grabuge.

La conclusion de monsieur Francoeur était que le gérant a acheté la paix avec ce client, mais qu’il vient de perdre la confiance des employés témoins de la scène. Je partage son opinion. Le message du gérant envers le commis (et les employés qui l’ont approuvé) est : « Je dicte des règles, mais si vous les suivez je ne vous appuierai pas nécessairement ».

Comment peut-on faire confiance en quelqu’un qui ne suit pas ses propres règles et qui en plus vous désavoue publiquement? Seriez-vous fidèle à quelqu’un à qui vous ne pouvez faire confiance? La réponse est certainement non. Et plusieurs employés vont regarder ailleurs pour trouver un autre emploi.

La confiance est la base d’une relation durable. Si ce gérant veut reprendre la confiance de ses employés. Il devra être patient et démontrer, dans le temps, qu’on peut lui faire confiance. Autrement dit, que « les bottines suivent les babines ». La confiance se construit dans la cohérence.  Dans ce cas-ci, ça va prendre plusieurs exemples de cohérence pour rattraper la présente gaffe. Le meilleur moyen pour ce dernier serait certainement d’admettre son erreur et de s’engager à suivre les règles.

Par contre, j’ai une question pour vous :

Quelle aurait dû être le comportement du gérant lorsqu’il est arrivé à la caisse, face à un client agressif et devant des employés et d’autres clients qui avaient été témoin de la scène?

Maintenant que nous avons condamné le gérant, c’est intéressant de se demander ce que nous aurions fait à sa place. J’attends vos commentaires.

Gérard Perron, PMP

www.gerardperron.com

VOS EMPLOYÉS ONT-ILS DE L’INFLUENCE?

Pour rencontrer les défis actuels, les employés doivent contribuer de façon significative aux résultats. L’influence des employés est un levier important pour stimuler l’engagement (mobiliser).

QUEL EST LE VRAI COÛT D’UN MAUVAIS PATRON?

Si vous pensez qu’un de vos gestionnaires est productif même si ses employés le détestent, pensez-y à deux fois. Vous pourriez avoir des surprises. Les mauvais patrons ont un coût qui est souvent élevé. Et si vous pensez qu’il n’y a pas de mauvais patron dans votre organisation, vous pourriez être surpris.

Examinons quelques statistiques[i] :

  • Trois employés sur quatre affirment que leur patron est l’élément le pire et le plus stressant de leur emploi.
  • 65% des employés préféreraient un nouveau patron à une augmentation de salaire.
  • 33% des employés avouent ne pas fournir un effort maximum, contre 9 % lorsqu’ils ont un patron qui n’abuse pas.
  • 50% des employés qui ne se sentent pas valorisés planifient se trouver un autre emploi d’ici un an.
  • Le coût moyen pour remplacer un employé qui gagne le salaire minimum (recrutement, entrevues, embauche, entraînement, perte de productivité) : 3 500 $.
  • Ce n’est pas ce que les patrons font qui les rend mauvais, mais ce qu’ils ne font pas. Voici les 5 manquements les plus cités :
  1. Ils n’inspirent pas.
  2. Ils tolèrent la médiocrité.
  3. Ils manquent de vision et de direction.
  4. Ils ne collaborent pas et n’ont pas d’esprit d’équipe.
  5. Ils ne sont pas cohérents avec ce qu’ils disent (les bottines ne suivent pas les babines).

Et je n’ai pas parlé de l’impact sur la santé des employés qui a des incidences sur la productivité et la rentabilité. La référence que je cite ne précise pas ses sources. Cependant, même si on peut les questionner, ils donnent un ordre de grandeur qui nous oblige à s’y intéresser.

Naturellement, vous allez dire que je radote en rappelant ces faits, mais je pense qu’il faut se les rappeler de temps en temps pour se convaincre de l’importance d’adopter un style de gestion qui est le plus participatif possible. La notion de mauvais patron est relative, mais nous pouvons inclure dans cette catégorie ceux qui ne portent pas de respect à leurs employés de même que ceux qui ont l’un des cinq manquements mentionnés plus haut.

Mon but dans ce blogue est de vous motiver au respect et à la confiance et à être vigilant pour détecter ceux qui souffrent de ces manquements. Je devrais plutôt dire : ceux qui font souffrir les autres à cause de ces manquements.

Pensez-vous que vous côtoyez certains de ces mauvais gestionnaires?

Pensez-vous que ces mauvais gestionnaires coûtent cher?

Gérard Perron, PMP

www.gerardperron.com