Comment donner un retour d’information négatif

C’est toujours plus facile de féliciter que de critiquer. Cependant, il faut parfois le faire. Voici quelques trucs. Je les emprunte à un blogue de Michel Operto[i] et j’y ajoute mon expérience personnelle. Vous vous souvenez peut-être que j’avais publié un vidéoblogue sur comment recevoir une critique négative.

http://fr.gerardperron.com/2013/06/comment-recevoir-la-critique/

Maintenant, voici comment en donner une.

1. Garder vos émotions sous contrôle.

Moi je dis : respirez par le nez! Mais, c’est plus facile à dire qu’à faire. Gardez à l’esprit que si vous vous exprimez émotivement et avec rage, ce sera difficile de trouver une solution au problème et votre interlocuteur sera sur la défensive au lieu d’avoir l’esprit ouvert. Il n’est pas approprié de crier ni d’élever la voix. Vous pouvez essayer de gagner du temps.

« Je vais te parler tantôt, après le repas, demain matin… »

2. Commentez l’acte, pas la personne qui a fait l’action.

« Tu es bien sans dessin d’avoir critiqué ce client, il ne reviendra jamais »

« J’ai remarqué que tu avais dit à monsieur untel qu’il ne savait pas compter »

3. Discutez dans un endroit privé

Il y a un principe en gestion qui dit que l’on félicite en public et que l’on critique en privé. Ce principe est toujours valable. Aimez-vous vous faire critiquer publiquement? Ce n’est intéressant pour personne.

Choisissez un endroit discret.

4. Soyez clair et explicite

Ce n’est pas le moment de faire un long discours. Tenez-vous-en aux faits. Et d’un autre côté, ne dites pas seulement : « je n’aime pas ton comportement avec les clients. » Précisez ce que vous n’aimez pas et pourquoi, selon vous, ce comportement est mauvais.

5. Choisissez le bon moment

Si un employé vient d’être grossier avec un client et que vous en êtes témoin, il vaut mieux réagir rapidement, pour éviter la récidive (en se rappelant le point 1 : rester calme).

Si la critique peut attendre, choisissez un moment ou la personne sera réceptive.

Pas après, un moment où la personne est en colère ou est déprimée, ni à la veille de partir pour la fin de semaine.

Choisissez plutôt un moment ou vous pourrez donner un suivi après la critique.

6. Finissez la conversation positivement

Donnez à votre interlocuteur l’opportunité de se justifier. Offrez votre aide pour aider à l’amélioration. Recherchez avec lui des pistes d’amélioration. Manifestez votre confiance en sa capacité de s’améliorer.

Donner un retour d’information négatif n’est pas le plus beau moment pour un gestionnaire, mais ça peut être très constructif, si c’est bien géré.

Avez-vous d’autres idées pour bien faire une critique négative?

[i] http://leblogdumanagementdeprojet.com/2013/07/03/quelle-est-la-bonne-facon-de-donner-un-retour-dinformation-negatif/

La collaboration intergénérationnelle et le mentorat

Je veux vous entretenir du mentorat pour les entreprises d’économie sociale (coopératives et OBNL).

Ce que rapporte un voyage comme conférencier en Corée

En juillet dernier, j’ai été invité comme conférencier dans les provinces de Chungnam et de Jeonbuk, en Corée du Sud. Ils voulaient entendre parler du développement coopératif au Québec. Je suis revenu stimulé de ce voyage. C’est toujours plaisant de se faire remercier et féliciter pour sa prestation. Mais c’est encore plus encourageant lorsque l’on constate que l’information que l’on transmet permet aux gens de passer à l’action.

C’est gratifiant de parler du développement coopératif québécois. Il faut dire que le Québec est une référence internationale dans ce domaine, comme Trentino en Italie et Mondragon en Espagne. Je rappelle que le principal employeur privé au Québec est le Mouvement Desjardins et que le 5e est le réseau des coopératives agricoles avec la Coop fédérée. Mais ce qui suscite le plus d’intérêt c’est le réseau des Coopératives de développement régional.

Les Coopératives de développement régional (CDR) regroupent les coopératives de tous les secteurs d’activités dans une région, avec comme principal objectif d’appuyer le démarrage de nouvelles coopératives. Et elles performent bien. De toutes les coopératives créées au Canada ces dernières années, 60 % l’ont été au Québec alors que la province ne représente que 23 % de la population. Durant les trois dernières années, les 11 CDR ont créé 327 nouvelles coopératives, contribuant ainsi à la création ou au maintien de 1 234 emplois.

Lorsque je fus invité pour la première fois en Corée en octobre dernier, dans la province de Jeonbuk, je leur ai parlé des coopératives de développement régional et de l’importance qu’elles avaient pour le développement de nouvelles coopératives. Cet été, en retournant dans la même région, j’ai eu le plaisir de constater qu’ils avaient mis en place une coopérative de développement régional pour la province et qu’une vingtaine de personnes se réunissaient chaque semaine pour se former sur la coopération.

C’est pourquoi je dis que c’est encourageant de voir les gens se prendre en main et passer à l’action. Ce voyage m’a rapporté la connaissance de gens intéressés au développement coopératif et réceptifs aux meilleures pratiques (Québec, Italie, Espagne, Japon). J’ai aussi côtoyé des gens actifs qui se prennent en main et s’organisent. Ce fut un privilège de côtoyer ces gens et un plaisir de travailler avec eux.

Gérard Perron, PMP