Je relisais un blogue de Florent Francoeur rédigé en janvier dernier dans Les Affaires[i]. Il racontait l’anecdote d’un client qui retourne un clavier d’ordinateur acheté huit mois auparavant et qui ne convient pas à ses besoins. Le client n’avait pas sa facture et l’achat dépassait la période prescrite par le magasin pour un remboursement. Le commis explique que sa demande ne peut être acceptée parce qu’elle contrevient à deux règles de base pour les remboursements ( pas de preuve d’achat et période trop longue).

Le client monte le ton, le commis demande l’avis d’autres employés qui confirment la décision prise. Le client exige de voir le gérant, ce dernier arrive et rembourse le client pour éviter du grabuge.

La conclusion de monsieur Francoeur était que le gérant a acheté la paix avec ce client, mais qu’il vient de perdre la confiance des employés témoins de la scène. Je partage son opinion. Le message du gérant envers le commis (et les employés qui l’ont approuvé) est : « Je dicte des règles, mais si vous les suivez je ne vous appuierai pas nécessairement ».

Comment peut-on faire confiance en quelqu’un qui ne suit pas ses propres règles et qui en plus vous désavoue publiquement? Seriez-vous fidèle à quelqu’un à qui vous ne pouvez faire confiance? La réponse est certainement non. Et plusieurs employés vont regarder ailleurs pour trouver un autre emploi.

La confiance est la base d’une relation durable. Si ce gérant veut reprendre la confiance de ses employés. Il devra être patient et démontrer, dans le temps, qu’on peut lui faire confiance. Autrement dit, que « les bottines suivent les babines ». La confiance se construit dans la cohérence.  Dans ce cas-ci, ça va prendre plusieurs exemples de cohérence pour rattraper la présente gaffe. Le meilleur moyen pour ce dernier serait certainement d’admettre son erreur et de s’engager à suivre les règles.

Par contre, j’ai une question pour vous :

Quelle aurait dû être le comportement du gérant lorsqu’il est arrivé à la caisse, face à un client agressif et devant des employés et d’autres clients qui avaient été témoin de la scène?

Maintenant que nous avons condamné le gérant, c’est intéressant de se demander ce que nous aurions fait à sa place. J’attends vos commentaires.

Gérard Perron, PMP

www.gerardperron.com

Ceux qui me connaissent doivent être crampés de rire. Ils savent que je m’y connais bien en gestion participative (j’ai écrit un livre[i] sur le sujet), mais ils savent aussi que je suis pourri en décoration. Ne vous en faites pas, je vais vous raconter l’expérience d’une collègue qui a eu une super bonne idée de décoration qui lui permet en même temps de mobiliser ses employés.

L’idée est simple : elle a peint un des murs de son bureau avec de la peinture à tableau et elle laisse des craies et une brosse à effacer à proximité. Lorsqu’elle a invité ses collègues à écrire leurs idées et suggestions, ce ne fut pas spontané. Personne ne voulait « salir » le mur. Pourtant après que les premiers se furent exécutés, le mur est devenu un mur à idées et suggestions et la « décoration » change selon les ajouts et les retraits.

Ce que je trouve intéressant dans cette idée est le message subliminal qui est lancé à ses collègues : « Je vous trouve si importants que je vous permets d’écrire sur mon mur de bureau. » Elle me racontait que son mur est dynamique et changeant. C’est pour elle une source d’inspiration et un rappel de ce que ses collègues trouvent important. Ça stimule aussi le travail d’équipe, puisque les idées sont partagées et qu’il est possible de construire à partir des idées précédemment émises.

En gestion participative, je dis souvent que le message important est de démontrer de la confiance et un intérêt sincère. Ce geste est significatif en ce sens. Il faut avoir confiance que nos collègues vont écrire des choses « intelligentes » et ça démontre un intérêt sincère envers leur opinion.

Si l’idée est simple, elle est aussi originale. Ma collègue, qui est cadre dans une institution financière,  me disait que la réaction de son patron lorsqu’elle lui a fait part de son idée fut de la regarder dans les yeux et de lui dire : « Tu en as fumé du bon ce matin! » De fait, l’idée est surprenante et il fallait avoir du courage pour l’implanter. Par contre, elle est très satisfaite du résultat et son patron a sûrement réalisé qu’elle était saine d’esprit et qu’il comptait sur une gestionnaire qui sait mobiliser une équipe.

En terminant, je tiens à vous préciser qu’aucune compagnie de peinture ne m’a soudoyé pour que j’écrive ce blogue.

Oserez-vous aller jusque là?

Si oui, quelles règles mettrez-vous en place pour réglementer ce qui va s’écrire sur votre tableau?

Gérard Perron, PMP

www.gerardperron.com