Ce n’est pas toujours facile d’arriver à une entente satisfaisante pour les deux parties. C’est encore plus difficile quand notre vis-à-vis utilise des tactiques tordues. Je vous expose quatre exemples et les meilleures réactions possible. Je n’ai pas inventé ces tactiques, je vous présente, à ma façon, le contenu d’un article de Geoffrey James paru dans INC[i].

1.      Le client prétend hésiter

Scénario : vous avez une entente verbale, mais en négociant les conditions finales, votre client vous dit qu’il n’est plus certain que c’est la meilleure entente pour lui. Il espère que vous lui présenterez d’autres concessions. La meilleure stratégie consiste à vérifier s’il y a réellement un problème ou si vous vous faites duper.

Mauvaise attitude :

• Client : Je ne suis pas certain que c’est le meilleur temps pour faire ceci.
• Vous : Que puis-je faire pour m’assurer que vous allez le faire?
• Client : Si vous me donnez un suivi gratuit de 6 mois, je pourrai aller de l’avant.

Bonne attitude :

• Client : Je ne suis pas certain que c’est le meilleur temps pour faire ceci.
• Vous : Pourquoi mettez-vous en question notre entente?
• Client : Nous pensons que ça pourrait nous coûter trop cher.
• Vous : Examinons de nouveau le « retour sur investissement » que nous avons calculé plus tôt.

2.      Le client soulève une attente déraisonnable

Scénario : vous travaillez sur une entente lorsque votre vis-à-vis vous fait une requête qui n’a pas de sens, du genre : « Vous devrez arrêter de faire des affaires avec nos compétiteurs si vous voulez faire affaire avec nous. » Ce bluff a pour but de vous faire faire une autre concession plus réaliste. La meilleure stratégie consiste à attaquer le bluff.

Mauvaise attitude :

• Client : Vous devrez fournir une formation gratuite en espagnol à toute notre équipe de direction.
• Vous : Ça va gruger toute ma marge de profit, je ne peux pas faire cela.
• Alors, si vous ne pouvez faire cela, donnez-nous une réduction de 10 %.
• Vous : Je vais voir ce que je peux faire.

Bonne attitude :

• Client : Vous devrez fournir une formation gratuite en espagnol à toute notre équipe de direction.
• Vous : Comme c’est impossible, il me semble que vous n’êtes pas intéressé par une entente, est-ce réellement le cas?
• Client : Ça ne coûte rien de demander!

3.      Le client demande un rabais de dernière minute

Scénario : Vous vous préparez à signer un contrat pour lequel vous vous êtes entendu sur le prix et le client vous demande un rabais de dernière minute. « Mon patron ne signera pas si nous n’obtenons pas une réduction de 15 %. » Le client essaie de savoir si vous lui avez vraiment présenté votre meilleure offre. La pire chose serait de lui accorder un rabais, ça démontrerait qu’il ne peut se fier à votre parole lorsque vous affirmiez que c’était votre meilleure offre.

Mauvaise attitude :

• Client : Il n’y aura pas d’entente si nous n’obtenons pas un rabais de 15 %.
• Vous : Parfait, je prépare le changement.
• Client (dans sa tête) : « Il était en train de me surfacturer. »

Bonne attitude :

• Client : Il n’y aura pas d’entente si nous n’obtenons pas un rabais de 15 %.
• Vous : Je n’agis pas comme certains compétiteurs. Je vous présente la meilleure offre possible dès le début. Par contre, si vous voulez que nous retirions certaines options pour respecter votre budget, je suis ouvert à cette possibilité.
• Client : C’est parfait, allons-y comme prévu.

4.      Le client étire la discussion

Scénario : Vous êtes sur le point de vous entendre quand soudainement les rendez-vous sont reportés. « Je ne peux vous rencontrer vendredi, peut-on se voir le mois prochain? » Le client espère que vous ayez besoin de conclure cette entente rapidement et que la perspective d’un délai vous fera faire des concessions. La meilleure stratégie est de présenter des inconvénients à un report de la décision.

Mauvaise attitude :

• Client : Je pourrais vous revoir dans 2 mois.
• Vous : Est-ce que je peux faire quelque chose pour que nous concluions l’entente plus rapidement?
• Client : Si vous présentez un rabais, je pourrais me libérer plus rapidement.

Bonne attitude :

• Client : Je pourrais vous revoir dans 2 mois.
• Vous : Ça va. Par contre, dans deux mois je serai moins disponible et nous devrons prendre plus de temps pour réaliser le mandat.
• Client : Dans ce cas, peut-on se revoir lundi matin?

La négociation est un processus d’écoute. Il faut toujours tenter de bien comprendre les attentes et les besoins de notre vis-à-vis.

Auriez-vous réagi comme le suggère Geoffrey James dans l’article que je cite?

Merci de présenter vos commentaires.

Gérard Perron, PMP

www.gerardperron.com

On souhaite que ça ne nous arrive jamais, mais elle nous tombe sur la tête au moment où nous ne nous en attendons pas. La perte subite d’un ou même de plusieurs collaborateurs clés, un incendie, un scandale… ça peut arriver. Nous devons composer avec certaines crises, mais il y en a qui pourraient être évité. Le présent article présente quelques trucs pour éliminer à la source certaines crises.
Je m’inspire d’un article écrit par Steven J. Thompson, chef de la direction chez Johns Hopkins Medicine International . Voici donc quelques moyens de percevoir les signes avant-coureurs d’une possible crise.
1. Ne vous emprisonnez pas dans une culture d’entreprise où vous réglez tous les problèmes
Plusieurs dirigeants d’entreprise sont convaincus que régler des problèmes est leur responsabilité et ils sont performants dans cette activité. Ils performent tellement qu’ils oublient qu’ils pourraient mettre plus de temps à prévenir les crises qu’à les gérer. Bâtissez plutôt une culture d’anticipation et de prévention.
2. Exprimez clairement ce que vous désirez
Si vous voulez que vos collaborateurs vous communiquent rapidement les signes avant-coureurs d’un problème, dites-le clairement. Et surtout rappelez-vous qu’il faut répéter souvent la même consigne. Ne tenez pas pour acquis que vous l’avez déjà dit. Je sais de quoi je parle, parce que j’ai dû lutter contre cette fâcheuse habitude.
3. Récompensez ceux qui vous rapportent de « possibles » mauvaises nouvelles
Souvent, les dirigeants donnent l’impression qu’ils désirent de bonnes nouvelles. Ce qui gêne l’expression de nouvelles qui pourraient vaguement être mauvaises, vous privant ainsi d’information précieuse. Remerciez et félicitez publiquement ceux qui vous ont prévenu d’événements qui auraient pu présager une situation de crise. Dites-leur que vous désirez être tenu au courant de l’évolution de la situation et que les solutions seront bienvenues.
4. Soyez présent sur le terrain
N’hésitez pas à rencontrer directement vos clients, vos fournisseurs, vos partenaires, vos employés. Ils pourraient vous fournir de l’information précieuse que vos gestionnaires n’ont pas perçue ou n’ont pas osé vous dire.
5. Prenez le temps de respirer
Vous êtes tellement préoccupé par la productivité que vos réunions sont programmées serrées et qu’il n’y a pas de temps pour une discussion informelle. Ou encore, vous n’avez pas le temps pour prendre une pause informelle avec vos collaborateurs. Ces moments vous auraient apporté de l’information sur le climat ambiant ou sur une situation potentiellement dangereuse.
6. Écoutez bien
Vous êtes à l’écoute de ce qui est important, mais c’est souvent ce qui n’est pas important qui vous donne l’information pertinente pour décoder des situations potentiellement dangereuses. Permettez-vous d’être franchement à l’écoute de vos collaborateurs. Ils ne vous donneront pas seulement de l’information pertinente, ils vous rendront la vie plus agréable en vous permettant de partager leur quotidien.
Si vous avez d’autres suggestions, elles seront les bienvenues. Je vais les partager avec les lecteurs.
Gérard Perron, PMP
http://www.gerardperron.com

C’est toujours plus facile de féliciter que de critiquer. Cependant, il faut parfois le faire. Voici quelques trucs. Je les emprunte à un blogue de Michel Operto[i] et j’y ajoute mon expérience personnelle. Vous vous souvenez peut-être que j’avais publié un vidéoblogue sur comment recevoir une critique négative.

http://fr.gerardperron.com/2013/06/comment-recevoir-la-critique/

Maintenant, voici comment en donner une.

1. 1.     Garder vos émotions sous contrôle.

Moi je dis : respirez par le nez! Mais, c’est plus facile à dire qu’à faire. Gardez à l’esprit que si vous vous exprimez émotivement et avec rage, ce sera difficile de trouver une solution au problème et votre interlocuteur sera sur la défensive au lieu d’avoir l’esprit ouvert. Il n’est pas approprié de crier ni d’élever la voix. Vous pouvez essayer de gagner du temps.

« Je vais te parler tantôt, après le repas, demain matin… »

1. 2.     Commentez l’acte, pas la personne qui a fait l’action.

« Tu es bien sans dessin d’avoir critiqué ce client, il ne reviendra jamais »

Vs

« J’ai remarqué que tu avais dit à monsieur untel qu’il ne savait pas compter »

1. 3.     Discutez dans un endroit privé

Il y a un principe en gestion qui dit que l’on félicite en public et que l’on critique en privé. Ce principe est toujours valable. Aimez-vous vous faire critiquer publiquement? Ce n’est intéressant pour personne.

Choisissez un endroit discret.

1. 4.     Soyez clair et explicite 

Ce n’est pas le moment de faire un long discours. Tenez-vous-en aux faits. Et d’un autre côté, ne dites pas seulement : « je n’aime pas ton comportement avec les clients. » Précisez ce que vous n’aimez pas et pourquoi, selon vous, ce comportement est mauvais.

1. 5.     Choisissez le bon moment

Si un employé vient d’être grossier avec un client et que vous en êtes témoin, il vaut mieux réagir rapidement, pour éviter la récidive (en se rappelant le point 1 : rester calme).

Si la critique peut attendre, choisissez un moment ou la personne sera réceptive.

Pas après, un moment où la personne est en colère ou est déprimée, ni à la veille de partir pour la fin de semaine.

Choisissez plutôt un moment ou vous pourrez donner un suivi après la critique.

1. 6.     Finissez la conversation positivement

Donnez à votre interlocuteur l’opportunité de se justifier. Offrez votre aide pour aider à l’amélioration. Recherchez avec lui des pistes d’amélioration. Manifestez votre confiance en sa capacité de s’améliorer.

Donner un retour d’information négatif n’est pas le plus beau moment pour un gestionnaire, mais ça peut être très constructif, si c’est bien géré.

Avez-vous d’autres idées pour bien faire une critique négative?